淘宝客服新分流模式是怎样的？使用教程分享

目前的分流规则会先匹配客服群，然后在客服群中找到合适的人。我们在上一篇教程中已经介绍了客服分组的匹配规则，是按照人、产品、意向、订单的顺序进行分组。在匹配群体内的客服时，我们之前的做法是考虑客服的加权繁忙程度，追求效率第一。简单来说就是谁比较空闲就分配给谁。

但对于商家来说，接待快并不意味着接待好，尤其是售前客服，他们还承担着导购的责任。对于他们来说，带来销量是最重要的事情之一。基于这样的考虑，我们对原有的效率优先模型进行了升级：综合考虑繁忙度和转化率，同等情况下优先为转化率高的客户服务。

该模型目前仍处于内部测试阶段。根据目前内测商家的数据，可以提升售前客服转化率30%。

使用教程：

1. 入口

新分流后台：高级设置-分组设置-分流模式选择。

2. 激活并设置业务顾问服务洞察力（免费）

我们分配时所依赖的转化数据是基于官方商业顾问数据。因此，您需要到后台订购并激活Business Consultant-Service Insight（免费），并设置转化率计算的相关数据。

开通Business Advisor-Service Insight后，您还需要在Service Insight页面进行性能配置和客户服务配置。注意：如果未配置客服绩效，或者群内有客服未配置参与计算，则无法获取客服转化率数据，可能会导致转化优先失败！

注：由于我们使用的是商家顾问的数据，而非商家自行购买使用的赤兔等第三方绩效软件，因此计算出的转化数据不可能完全相同。同时，分配时除了转化率外，还会考虑客服的实时繁忙程度，防止单个客服太忙。这两者的结果就是，在赤兔这样的第三方软件中转化率最高的人，不一定接待的人最多。不过，排名虽然不能一一对应，但大趋势是一样的。比如转化率前30%的客服，前30%的接待量几乎是一样的。

另外，模型排名中使用的转化率数据是根据最近历史时段（目前为前20天）客服当日订单转化率计算得出的，可能与转化排名存在一定差异实时查询率。差异，但总体趋势将保持不变。

3. 设置模型强度

这种模式的本质是优先考虑转化率高的客户服务。那么接待一天后，高转化客服接待的客户数量就会多于低转化客服。这是不可避免的，也就是说，会造成一定程度的分配不均。

不同的商家对不均匀度的接受程度不同，所以我们允许商家设置高、中、低三种强度。强度越高，转化增量越大，但相应的客户服务量差异也会越大。各位朋友，您可以根据自己的情况尝试决定使用哪种模式：高、中、低。

4、选择有效分组

并非所有分组都适合转化优先级模型。比如售后分组并不强调转化。各位朋友，您可以选择一些预售相关的群体，使用这个模式。