淘宝掌柜遇到售后 是福是祸一念之间

介绍：

唐僧师徒四人西天取经，经历了九十九八十一难，都是因为唐僧。除了少数好色、贪生怕死的女妖想与唐僧结为恩爱夫妻外，大多数妖怪都想尝尝唐僧的肉，以求得长生不老。但我一直觉得《西游记》有很大的漏洞。唐僧吃了肉就长生不老。他为什么不咬自己一口呢？我咬了你之后，各种怪物就对我无计可施了？轻装出行节省了四分之三的旅行费用。后来我想通了，觉得吴承恩的设计真是太细致了。 —— 和尚不能吃肉。唐僧的肉有这么多奇妙的用处，为什么神通广大的妖怪却没有成功呢？唐僧明明多次被抓、绑在怪物领地里，最后却活着出来了？对于淘宝卖家来说，顾客就是他们赖以生存的“唐僧肉”。前期宣传推广，向各方寻找潜在客户，就像寻找唐僧的过程；良好的预售和热情的服务订单产生就像捉唐僧，但如果这个时候放松，那就像西游记一样。和这里所有的恶魔一样，没有什么可享受的。如果在快速发货、确认收货后一系列的售后服务没有做好，很有可能即将吃到的唐僧肉就没有了。

过程：

乐乐店主有幸参加了8月31日的每日特价活动，订单很多，收到货的人给出的评价也很好，心情很愉快。然而，9月3日下午，正所谓“人游世间，怎能不被刺”，问题出现了！有朋友说表带开口有问题。按照一般流程，先看问题了解情况，要求发图片。我对我的宝宝非常有信心。一般这款表带出厂前不良率都控制在千分之五左右，而且都是小问题。我也会在发货前检查它们。难道这个“质量问题”真的漏掉了所有检验环节？

在售后沟通过程中，这位顾客怕麻烦，不愿意拍照。这个时候，掌柜的心态难免阴暗。为什么不拍照？不会有什么可疑之处。这时，我的脑海里突然闪过无数的情景。之前看过帖子，买之前没讲价，收到货后又变相要求折扣！我能以这样的方式遇到他，不可能是巧合。但这条表带为了天天特价，都是亏本出售的。于是店主坚持要求对方退货。没想到，大约半个小时后，对方发来了照片！带子腰部以下没有接缝，露出里面的泡沫。这个问题很严重，非常严重。经过反复检查和排查，出现如此明显问题的概率有多大？掌柜立即承诺承担退货运费，并要求对方退回有缺陷的商品。但看店主的态度，顾客也不想麻烦，于是退还了10元运费，并且顾客可以自行维修升级，顾客也能及时使用产品。掌柜也避免了来回邮寄的额外损失。每个人都能互相理解，互相让步，每个人都能幸福。

编辑后续采访：

杰威纺织：你们在发货前是否发现过类似的质量问题？

嘉宾乐乐：我发现了。因为工厂的质量检验控制在5%以内，所以发货前我会仔细检查每件商品。否则，如果我直接寄出出现问题，您仍然需要自己支付退货运费。但确实不能保证100%。毕竟是人工检查，可能有看不到、检查不到的地方。

杰威纺织：您已将10元邮费退给对方。这个产品总共要多少钱？

嘉宾乐乐：这次参加每日特价本来是100元，但是活动价是50元还包邮，所以亏了。幸运的是，大家的评价都还不错。同样的产品，虽然维权价低很多，但我感觉客户满意度没有产品原价时那么高。我个人觉得做活动的时候应该更加注重顾客的满意度。

杰威纺织：你们一般解决售后问题时，会不会受到买家过往购买记录的影响？例如，哪一个更会影响你客户的售后态度，是收到差评、中评还是评价。

嘉宾乐乐：在处理售后问题时，我们总是很快了解并解决问题。我没有看过买家过往的记录，即使看也对解决问题没有帮助。通常我们会和买家协商，看如何尽快解决问题，为双方省去麻烦。比如，这位买家也表示，他非常喜欢这款表带，所以愿意自己解决问题，这样就可以轻松解决开线的问题。更快地使用该产品。售后态度方面，我也在帖子里询问了大家有什么好的体验。

杰威纺织：你们的等级也是四钻，肯定处理过很多售后服务。是否有过协商失败，双方宁愿支付邮费也不达成协议的情况？难道是对方要价太高了？

嘉宾乐乐：是的。我个人的看法是，基本上小店卖的产品如果不是独家的，就应该以尽可能低的价格出售，这样偶尔会有几个顾客过来询问、下单。它不会是一个利润丰厚的产品。赔钱没有问题，但要价太高，态度也相当强硬。在这种情况下，很可能很容易无法达成协议，所以要温和，表现出足够的诚意。俗话说：每个人都互相理解。绝大多数买家是来买东西的，绝大多数卖家也是长期卖东西的。是的，支付宝也是保证交易的，他们不会故意找麻烦。

淘街网编辑点评：

大家在淘宝上应该都遇到过售后问题。良好的促销和售前固然重要，但看似微不足道的售后实际上有时在交易过程中起着决定性的作用，因为售后意味着无论你的售前做得如何，它已经回到零，那么下一步很可能就是让努力变成负值。

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