拼多多服务态度体验如何提升？规则有哪些？

拼多多服务态度体验评分是消费者服务体验评分的重要因素，将于2022年7月20日至2022年8月15日上线，敬请期待。服务态度体验评分是根据商户的不良服务态度行为得出的。

为提高服务态度体验分，商家应在保持良好服务态度的同时，避免不良服务态度行为的发生。一旦出现不良服务态度行为，将极大影响经验值并触发惩罚机制。

1、什么是不良服务态度行为？

1.长时间没有回复

长时间不回复是指当日未回复、24小时内未回复、消费者进入商家客服专线后逾期未回复等严重不良行为.常见的例子包括（但不限于）：

长期不回复示例A：商户未在当日23:00前回复消费者咨询；

长期不回复示例B：因产品质量问题产生纠纷，商家未及时回复（3分钟内回复）；

长期不回复示例C：催发货，商家根本不回复（自动回复不算回复）；

长期无反应示例D：虽然消费者已经明白如何解决问题，但商家应及时做出反应；

长期不回复示例E：消费者表达感谢后，商家应及时回复。

2、人工客服回复敷衍

人工客服回复敷衍，是指客服重复回复，没有直接解决问题，敷衍回复，或者给消费者无意义的回复等不良行为。常见的例子包括（但不限于）：

人工客服回复敷衍示例A：商家回答与产品质量无关的问题；

人工客服敷衍回复示例B：商家发错商品，商家回答无关紧要的问题，无法解决问题；

人工客服回复敷衍示例C：消费者咨询，商家回复无意义。

3、服务态度和行为不佳

不良服务态度和行为是指侮辱消费者、威胁恐吓消费者、表现怪癖等严重不良行为。常见的例子包括（但不限于）：

不良服务态度示例A：辱骂；

不良服务态度示例B：暗语侮辱；

不良服务态度示例C：威胁；

Bad Service Attitude 示例D：不友好的服务态度。

2. 不良服务行为将导致平台处罚

一、权益限制

近30天内每有一次不良服务态度行为，扣30分奖励积分；

近30天内每有一次长期不响应行为，扣10分奖励积分；

奖励积分将影响商户相关权益的获取。商家需要密切关注。商户权益影响商户日常运营质量，避免在奖励积分中出现任何罚金记录。

2.限流

服务态度体验评分在同行中垫底或近期服务态度变差的商家，将受到限流和禁止上新的处罚。手手发现，被处罚的商家将不再享受平台任何流量资源。商家需要密切注意，避免出现任何不良服务态度行为。

3、如何保证积极的服务态度行为

改善路径一：客服岗前培训，为消费者提供专业服务

售后服务规则/平台相关规则，避免违规；

会使用客服工作台；

商品培训，如：材质、保质期、尺寸等；

客户服务技巧培训、消费者情绪安抚言语技巧

改进路径二：加强对客服团队服务态度的考核

严禁侮辱等不良行为，一旦发生将予以惩处。

量化工作指标，如增加对客服咨询响应时间的统计和考核，建立标准语音接待流程，不定期抽查聊天记录，检查是否按流程接待客服。

改进路径三：建立本店售后解决方案的规范化规则

当消费者反映配送、物流、产品等方面存在缺陷时，商家应针对不同问题迅速提供有效的解决方案，避免回避、敷衍、无意义的回复。对于售后解决方案，商家应观察消费者经常遇到的体验缺陷，针对不同的体验缺陷，建立相应有效的售后解决方案和标准化规则。例如，当消费者反映产品完全损坏时，商家应以友好的态度及时回复，并根据消费者的意愿及时提供售后解决方案（如免邮费、全额退款等） only等），并跟进合同的及时履行情况。

改进路径四：树立客服团队“客户至上”的价值观

客服团队要注重礼仪礼貌，树立客户至上的价值观：始终保持真诚的态度，热情周到，有问必答，耐心等待；严禁拖延、生硬、教训、急躁等不礼貌行为；工作中的失误不得无理取闹，诚恳接受客户批评和领导道歉；尊重客户，不与客户闲聊；当客户感谢你时，你应该谦虚。

改进路径五：开客服机器人

开通客服机器人，避免消费者长时间不回复造成的情绪问题。但需要注意的是，机器人回复只是在客服比较忙的情况下给买家的反馈；让买家更有温度的服务，往往需要人工及时有效的处理。

4.常见问题

Q：在哪里可以查看不良服务态度行为的详情？

A：在体验子页面的“近90天消费者求助数据”栏目中，可以查看不良服务态度和行为的具体详情。

Q：为什么我没有不良服务态度行为，服务态度体验评分为2.7？

A：店铺订单量过低时，暂时无法评估服务态度体验评分，以行业平均水平代表当前评分

Q：为什么近90天的服务态度体验打了3.8分（好像不低），却被警告/扣分？

A：以下两种情况可能会导致预警/惩罚服务态度经验值：

当服务态度体验得分在同行中长期排名垫底时（或服务态度体验得分为2.0分）

虽然服务态度体验评分不低，但最近服务态度不良行为较多，近期排名同行倒数（或服务态度体验周环比下降1分，或出现3次过去30 天内的侮辱行为）

问：为什么我只

A：对于任何不良的服务态度行为，均可能较大得影响服务态度体验分。

同时服务态度体验分采用同行排名逻辑，当前大部分优秀的店铺一直保持0不良服务态度行为且积极的服务态度一直在提升，故贵店铺只要出现不良行为，或会引起排名巨降。