针对商家在接待中遇到的常见问题，我们根据不同场景整理了一套说法。希望能够帮助商家安抚顾客情绪，消除顾客在与顾客沟通时的顾虑和担忧，维护店铺形象，提升顾客体验，以积极的心态度过这段困难时期！
近期，由于全国各地疫情反复。京东商户收到的关于疫情的咨询络绎不绝，比如包裹安全、配送时间、物流时间等。配送延误、包裹滞留，给顾客带来了糟糕的购物体验。
针对商家在接待中遇到的常见问题，我们根据不同场景整理了一套说法。希望能够帮助商家安抚顾客情绪，消除顾客在与顾客沟通时的顾虑和担忧，维护店铺形象，提升顾客体验，以积极的心态度过这段困难时期！
1、客服安排原则
积极安排客服值班，确保24小时响应率；
设置自动回复功能，提高自动回复能力；
受疫情影响严重的门店应启动门店休假模式，发布门店公告，做好话语准备；
检查紧急联系电话是否正确，方便账户异常通讯；
对于能够正常发货的货物，我们会尽力保证物流时效，与客户保持沟通，管理期望。
二、流行病言论的核心目的
如实告知您所在地区的疫情情况，并参考官方信息；
若无法确定发货时间，主动联系客户取消订单；
卖家发货/确认订单取消——发货延迟通知、咚咚消息/店铺公告；
（待签收）由于疫情，我不想要这个包裹了。 ——强调包裹不会携带病毒，打消客户对包裹是否含有病毒的担忧；
（签收后状态）如需退货，——初步保留以安抚客户；
如有退货申请，将及时处理。
3. 九大场景及客服技巧
以下词语是根据客户咨询、下单未发货、发货等待收货、货已收到等不同状态下可能出现的场景进行整理的，商家在与客户沟通时应注意用词和句子的选择，并实事求是。以下仅供参考：
1.场景一：
询问——何时发货：可及时发货/不保证发货时间
场景描述：客户下单前询问发货时间，根据“能及时发货的商家”和“发货时间尚未确定”回复客户。
回复的话：
能否及时发货： 您好！预计下单后48小时内发货。由于疫情期间物流影响，如在运输过程中因不可抗力导致货物延迟收货，我们会及时与您联系，采取有效措施，减少您的损失。感谢您的理解！
交货时间不保证： 您好！受疫情影响，道路封闭，交通受阻。我区快递已暂停，尚未恢复。预计还需要一段时间才能发货。您可以先下订单，一旦快递员通知您可以发货，我们就会加班加点，按照订单和付款顺序尽快发货。如果赶时间，建议谨慎下单！我们对造成的任何不便表示歉意！
2. 场景二：
查询——发货地疫情情况以及包裹是否可能含有病毒。
场景描述：顾客因担心疫情安全问题而犹豫下单。商家如实告知发货地疫情情况，尽力消除顾客的安全顾虑。
回复的话：
你好！目前当地感染新型冠状病毒的人数为XX（人数），不属于严重地区。经过政府和人民的努力，疫情已得到控制。而且正常情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性很小。您可以放心下单，我们会尽快为您安排发货！
3.场景三：
待发货—— 发货时间：可及时发货/延迟发货
场景描述：客户下单后询问发货时间。他们中的大多数都是沉默订购的顾客。他们根据“可立即交付”和“延迟交付”类别进行响应。
回复的话：
交货及时：
你好！我们可以安排您的订单正常发货！若疫情期间物流受到影响，运输过程中因不可抗力因素导致发货延误，我们会及时与您联系，采取有效措施，减少您的损失。感谢您的理解！
运送延迟：
你好！感谢您下订单！受疫情影响，道路封闭，交通受阻。我区快递已暂停，尚未恢复。预计还需要一段时间才能发货。一旦通知快递可以发货，我们会加班加点，尽快按照订单和付款顺序发货。如果赶时间，建议取消订单。感谢您的理解！
4.场景四：
待发货—— 名客户因担心包裹安全而取消订单
场景描述：如果客户因配送时间、担心包裹安全等问题主动取消订单，订单将初步保留。若保留无效，订单将被及时取消并处理；
回复的话：
1）你好！我们可以安排正常配送您的订单，并且在整个运输和配送过程中都会进行消毒，安全问题您可以放心。一般情况下，快递包裹在运输过程中受到新型冠状病毒污染的可能性较小。取快递时，一定要佩戴口罩等防护用品，勤洗手，勤消毒！
2）你好！我们完全理解您的担忧和担忧。如果您因疫情确实需要取消订单，我们会尽快处理。让我们共同努力，打赢这场疫情防控阻击战！疫情结束后，欢迎您再次来到我家！
5.场景五：
等待发货——名客户因快递时间原因取消订单
场景描述：如果客户因交货时间问题主动取消订单，订单将初步保留。若保留无效，订单将被及时取消并处理；
回复的话：
你好！很抱歉未能及时为您安排送货。如果您确实需要取消订单，我们会尽快处理。让我们共同努力，打赢这场疫情防控阻击战！疫情结束后，欢迎您再次来到我家！
6.场景六：
——家等待发货的商家因疫情要求买家取消订单：
场景描述：若商家因发货时间、供货等问题要求顾客取消订单，商家应说明原因，请求理解，并提供赔偿。
回复的话：
1）你好！非常感谢您对我们的关注！近期我们一直在积极联系快递公司，以便及时为您发货。但受疫情影响，物流受阻，没有快递来取包裹。恢复时间尚未确定。延迟交货可以接受吗？快递正常后，我们会尽快给您寄出。感谢您的理解和支持！
2）你好！感谢您一直以来的关注和支持！由于疫情影响，我们当地的快递公司复工时间未知。为了不影响您的正常交货时间，我们可以与您协商取消订单吗？对于由此给您带来的不便，我们深表歉意。在此，我们将为您送上10元优惠券，欢迎您疫情消退后再次光临！谢谢您并祝您平安幸福！
7.场景7：
待收货——物流信息尚未更新，客户主动取消订单
场景描述：商家已安排发货，但客户未收到包裹，要求取消订单。初始保留和无效同意将被及时取消并处理。
回复的话：
1）你好！您的包裹已经在路上，请耐心等待！受疫情影响，部分道路运输受阻，具体抵达时间目前未知。近期疫情有所缓解，相信包裹很快就会到达您的手中！
2）你好！据我了解，您的快递因道路受阻，在XX（地区）陷入停滞。我们对不便表示抱歉！如果您需要取消订单，我们会尽快为您处理！
8.场景8：
——收到货后因疫情/其他原因退货
场景描述：如果客户收到货后因担心安全问题或其他常规问题要求退货，我们将按正常流程为客户办理退货流程。
回复的话： 您好！如果可以退货，您可以直接申请退货，我们会及时处理。
9.场景九：
——收到货后常见原因换货
场景描述：客户收到货物后的常规售后处理流程。由于快递物流影响，换货时间可能会延长。请在与客户沟通时对此进行说明。
回复：您好！交换是可能的。本店支持7天内无理由退换货。请申请换货，我们将尽快处理。目前正处于疫情期间，预计运输时间会受到影响。我们收到您的包裹后会尽快安排换货~~
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