京东大闸蟹售后管理规范、赔付情形及标准大全

1、支持销售大闸蟹产品及优惠券的商家开通90天保价服务； 2、明确死蟹、残蟹、缺斤等案件的赔偿和取证标准； 3.明确售后场景的举证程序，包括：称重方法、重量计算、举证标准等。

大闸蟹的季节到了。为提升消费者体验，促进销售大闸蟹产品的商家服务提升，营造优质大闸蟹经营环境，京东平台新增“京东开放平台大闸蟹售后管理”规格”。希望对您有帮助。

本次新内容主要涵盖：

1、支持销售大闸蟹产品和优惠券的商家激活90天保价服务；

2.明确死蟹、残蟹、漏斤等情况的赔偿和取证标准；

3.明确售后场景的证据方面，包括：称重方法、重量计算、证据标准等。

一、使用时间及范围

本规则适用于经营大闸蟹或大闸蟹礼券的商户，适用期限为2021年8月1日—2021年12月31日。

2、大闸蟹产品及服务规范

1、卡券兑换标准

提供“无忧兑换”服务：商户提供卡券“无忧兑换”服务的，可参照相关规则执行。

不提供“无忧兑换”服务：商户需在商品页面显着位置显示可预约时间。若消费者在可用预约时间内没有预约，若仍有预约，商家需要联系消费者帮助消费者进行预约。如果不再提供预订，商家需要与消费者协商在其他时间进行预订。

若商品缺货/无法二次预订，商家应支持向消费者赔偿商品实际支付金额的30%，同时作废优惠券后退卡。

2、大闸蟹商品保价服务

为保障消费者在大闸蟹季节的消费体验，提高购买意向和产品转化，生鲜品类商家可参考京东商品保价助手，自2021年8月1日起统一所有标注商品激活90天保价服务，活动结束后该服务将自动关闭。在此期间，销售活蟹产品的商家可遵循门店价格保证规则；销售优惠券产品的商户可遵循保价规则中90天保价服务规定。

三、大闸蟹售后服务要求

如果产品重量不足，或者活蟹产品含有残留或死蟹，且消费者提供证据且平台确认的，商家必须按照以下标准进行赔偿。

重量短少或少两斤的，双倍赔偿=实际付款金额的两倍（实际付款金额/商品数量少重物品数量）。

单件金额=按实际支付金额计算单件商品的平均值（实际支付金额/件数）。

1.缺斤少两的售后标准

1）称重标准：单个产品不含绳称重。单只大闸蟹的标准重量=单只大闸蟹去掉绳子的重量-（单只大闸蟹去掉绳子的重量*耗水量见页面标注）

2）耗水量标准：耗水量是指生鲜产品在运输过程中造成的水分损失。平台认为生鲜产品的用水量在6%以下为正常损失。详情以商家详情页面标签为准。

3）补偿金额标准及定义：以商品页面显示的单件商品重量为计算标准。如果产品少一两斤，商家必须根据消费者的具体消费情况，按照单件或“买一送二”的标准进行赔付。赔偿。

“一赔二”赔偿标准：单件缺失重量7%以上，按单件金额双倍赔偿；如果所有商品缺失重量超过7%，则将支付订单实际支付金额的双倍。消费者同一账户每月仅可享受一次“一送二”保障。商家需与消费者确认该日历月内是否享受过该服务并告知消费者。

漏重判断示例：若产品展示页面单只大闸蟹重量为100g，耗水量为6%，则预估单只蟹重量应为94g，漏重标准为94-(94 *7%)87g。假设消费者称重后的标准重量87g，则视为单件产品缺失重量7%以上。

单件缺失重量百分比=（商品页面显示单件重量-单件标准重量）*100%

“一赔二”赔偿金额举例：某消费者以320元购买4公4母大闸蟹，其中一母二公缺重。按照“一赔二”的赔偿标准，订单款项不予退还，可赔偿240元。计算公式为：320/8*3*2=240

注：“一送二”不退订单价款，不区分男女价值。任何缺失的重量将根据订单进行补偿。如果消费者要求退货退款，商家必须对缺失重量的产品进行退款，并支付缺失重量双倍的退款金额。如果消费者在一个自然月内同一账户内享受过“1送2”服务，则超出的订单商品如果重量缺失，将按单一费率进行补偿。

单次赔偿金额举例：某消费者以320元购买了4只公、4只母大闸蟹，若缺少一母、二公，则订单款项不予退还。计算公式为：320/8*3=120

4）证据标准及时限：如果消费者认为产品重量不足，必须在签收后24小时内提供无绳称重的照片。提供证据时，必须将所有缺失重量的大闸蟹一起称重，并且公母必须可见（根据消费者仅计算提供的公母产品对应的重量并减去耗水量来确定是否重量丢失）。根据商品页面标注的重量（需排除页面标注的用水量），商家将根据缺失的重量进行赔偿。

2、残蟹售后标准

举证标准及时限：消费者如收到破损的活蟹，如缺少钳子等，必须将剩余的螃蟹和快递单据拍照，并在6天内反馈给平台签字后几个小时。若经平台核实，将以破损大闸蟹数量对应的实际支付金额为依据，商家须按照以下标准进行退款。

1）掉爪活蟹产品按活蟹数量计算。单只螃蟹退款金额不超过实际支付的缺爪活蟹数量的20%；

2）按单件计算，活蟹产品脱落蟹腿数量超过2个的，商家须赔偿消费者500京都；单件活蟹产品脱落蟹腿数量少于2条（含）的，不予赔偿。

3、死蟹售后标准

举证标准及时限：消费者收到含有死蟹的产品，必须打开死蟹的盖子并与快递人员一起拍照，并在6小时内向平台报告签收收据后。若经平台核实，将按单笔金额进行补偿。具体补偿标准如下：

1）死蟹数量低于50%，按实际付款金额退款；如果死蟹数量达到50%以上，将按实际付款金额全额退款。

例如：如果购买的大闸蟹数量为8只，其中有4只死蟹，则认为死蟹比例为50%。

注：商户使用第三方物流时，签收是指收据的物流显示。