做淘宝客服，你合格吗？

客服，顾名思义，就是为客户服务。网上店铺管理不像实体店可以和顾客面对面交流。买家面对图片和冰冷的文字，往往会产生距离感和怀疑感。客服和买家的所有沟通都在旺旺的小窗口内进行。在没有面部表情等辅助沟通的情况下，文字在淘宝客服中显得尤为重要。文字沟通并不要求所有淘宝客服人员都能写出好文章。一个微笑的表情或一个简单的问候可以拉近您与客户的距离。其实最重要的是态度问题。

态度决定了您与买家沟通的语气。当你态度不好的时候，你打出的文字可能会变得生硬，你的语言可能会变得绝对。不要说买家只看到文字而听不到声音。当买家面对冷冰冰的语言时，他们会不自觉地揣摩这句话的语气。这就是为什么我们的客服经常会使用一些生动的表达方式。

其实，正因为买家听不到提示音，我们才应该以良好的心态去面对，为买家服务，这样买家才能感受到卖家的服务热情和服务质量。做一名合格的淘宝客服其实要求很高。对于新手来说可能看起来很容易，但是当你真正做的时候却并非如此。那么淘宝客服是如何做到的呢？我们简单说一下：

客 服 基 础1.响应时间

收到买家询问时最好在20秒内回复。即使您的回应只是简单的问候，也能让买家感到受到重视。当买家的询问无法及时回复时，可以回复“请稍候！”这也会让买家知道我们已收到他的询问并且不会忽视他。2. 及时了解客户信息

在收到买家询问并立即回复时，也应对买家有一个大概的了解。这对于与买家沟通非常有帮助。了解买家的方式有以下几种：

使用量子横道了解买家进店时浏览过哪些商品。

打开买家的购买记录，了解买家平时的购买偏好，买的衣服什么尺码、什么颜色，喜欢买什么品类的商品。

看看他对自己购买的产品有什么样的评价，对宝贝有什么要求等等，不管有用没用，都可以先了解一下。这是有益无害的！3.适当的为买家出主意

买家在咨询时通常都会有自己喜欢的东西。当买家对他选择的多种产品感兴趣但犹豫是否购买时，客服应该为买家做出适当的推荐。这个建议不能是盲目的。聊天一开始，客服人员一定要抓住买家语言的要点，根据买家的喜好解释产品的特点（当然不是捏造的）。当买家看一件衬衫问你是不是红色的，蓝色的还是好看的时候，但是客服不能说一切都好看，就好像他们没说一样。你可以告诉他红色和蓝色适合什么样的人，什么样的环境等等，然后根据你的专业知识和刚刚了解到的买家信息为买家做出合适的推荐。4.及时向买家确认信息

有人会说这个可有可无，但其实这是一个细节问题。每次收到订单后，发帖者都会向买家发送消息，确认送货地址以及所购买衣服的款式、数量、颜色等是否正确。如果有错误，及时更改，这样可以避免很多售后问题，也可以让买家对本店产生信任感。客 服 提 升1.遇到讨价还价的买家

在淘宝购物时，讨价还价逐渐成为买家的一种习惯。有的人只是随口一问，有的人则可以花上半天时间跟客服沟通。

对于这样的买家，首先不要感到厌恶或恼怒。我们首先向买家声明我们的产品品质优良，并强调产品质量绝对符合现价，物超所值。引导买家摆脱价格对产品的纠结。如果你能让买家觉得自己参观了正确的商店，那么买家就会成为长期的回头客。

如果遇到一些习惯讨价还价打折的买家，我们可以根据店铺的实际情况换个角度，比如赠送小礼物或者赠品，或者给买家店铺优惠券。还可以设置粉丝价格，让买家收藏店铺、成为粉丝等。

事实上，客户服务不仅仅是回答买家的问题。最重要的是引导买家跟随我们的想法。一旦获得买家的认可，给买家一点惊喜，接下来的服务就会变得更加容易。2.售后问题

售后服务想必是很多客服最头疼的问题。遇到售后时，应该用温和、友好的语气与买家沟通。站在买家的角度思考问题，切记不要推卸责任，也不要用消极的语言来否认买家的话。当买家对收到的产品不满意时，他的心情和语气难免会不好。如果这个时候直接拒绝买家，等买家脾气变坏之后，谈判就会变得更加困难。

当遇到买家反映的问题时，无论是否正确，我们都可以先道歉。当然，并不是一味地承认我们的产品不好，而是让买家感受到我们为他们解决问题的重视和诚意。如果是您自己的产品问题，比如发出的色号，或者产品有缺陷、损坏。我们承认这是工作人员的疏忽，并向买家致歉并提供解决方案。 如果缺陷不影响使用，可以协商小额退款，不予退货。 如果买家不接受有缺陷的产品，买家可以承担来回运费并让买家调换产品。 如果买家确实不想要该产品，可以要求支付差价换取其他款式。 如果实在无法成交，可以让买家申请退货退款。

记住遇到难缠纠结的客户，我们要懂得倾听，了解客户主要是对哪方面不满意，才能对症下药。3.忌用绝对语气的词语

“你应该选择XX颜色。” “你绝对可以穿XX号的。” “快递一定会在三天之内到达您的手中”“……”

当买家不知道选择什么规格尺寸时，客服应该给出适当的建议，但说话时最好不要太绝对和暗示。上述短语可以替换为“建议您选择XX颜色”“根据您提供的数据，建议选择XX尺码”“快递通常应该在3天左右到达”“.”这样说不是更合适吗？呢绒？

如果用得太绝对的语气，会给自己带来很多麻烦。如果买家收到的衣服太小，去找客服说是客服建议的，他将承担全部责任。不会给售后服务带来更多麻烦吗？

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