再谈淘宝客服,让人心服口服

现在有些卖家成长后，会询问一些客服MM，而不去讨论是MM还是GG。我身边有一个漂亮的女孩，在淘宝做客服。无意间问到了工资。这位朋友说，每个月的福利和福利在3000元左右，像我们这样的小4钻卖家每月收入在3000元左右。你只赚那么点钱，但如果你雇了这样的客服小姐，你就会迷失自己。哈哈，这当然是题外话了。淘宝上有很多月收入几万的卖家。那么问题来了，你的服务态度值这三千块钱吗？门哥在去运营淘宝之前，是一家国企客服平台的中层经理。工资不高，又辛苦，所以后来开始经商。虽然他每个月在淘宝上赚的钱和以前一样，但他却自由自在。在之前的公司，我们非常注重对待客户的态度。有的客服小姐姐不管和顾客有什么理由，都会被全公司举报批评。所以，在耳目一新的影响下，门哥对于客服也有了一定的态度。我对此了解不多，所以我们在这里尝试一下。首先，这是第一印象的问题。在淘宝上，大家都习惯称买家为“ki”。据说最初叫“亲爱的”，后来简化为“ki”。具体原因我们暂不讨论。一般来说，买家发送消息时，第一句话就是“老板，你在吗？”或者“老板，这个XX有货吗？”然后，购买该消息的客服MM会这样回复：“你在吗？” “有些”。这个回答虽然没有问题，直接解决了买家的询盘问题，但是亲和力在哪里？是的，一点也不。大家可以回想一下，在拨打一些客服热线时，无论是自动热线还是手动热线，对方的第一句话是“您好，欢迎致电……”或者“您好，很高兴为您服务。”在淘宝上，即使我们面对的是虚拟网络，礼貌也是必不可少的。打招呼可以提高买家的地位，让买家觉得卖家很有礼貌，自然就拉近了买家和卖家之间的距离。萌哥有一个偷懒的办法，就是把TX给给不喜欢打字、记性不好的人，淘宝对话框里有一个快捷短语，可以设置你想要的第一句比如，门哥的第一句话是“亲爱的，欢迎来到杜尚名妆。”当悦耳的叮当声响起时，门哥立即发送了快捷消息。哈哈，如果第一印象不错的话，买家自然就会多了！第二点就是和买家交谈过程中的一些礼貌用语，你可以打开你和客户的聊天记录看一下，有多少个“请”，有多少个“谢谢” ” 聊天记录里有。我们小学的时候，老师曾经教过我们礼貌用语六字经。不知道你是否还记得它们，那就是“请、谢谢、抱歉”。当你问顾客一些问题时，一定要使用“请”。比如门哥经常不知道买家需要什么颜色的隔离霜，所以我肯定会说“您需要哪种颜色？”而不是“你想要哪种颜色？”虽然肉眼看来，两句话似乎差别不大，第二句话并没有不尊重买家的意思。但第一句话的本质就是把顾客放在非常高的位置。其中的“请”和“你”都能让顾客有一种优越感。当买家意识到你把他当作上帝一样时，他就会向你充分表达他的购买意图，在你的商店购买的可能性也会大大增加。

因此，在询问过程中不要忘记使用“Excuse me”。另外，如果顾客正在咨询你，而你有事要离开，那么请记得告诉对方：“对不起，对不起，请先去店里一趟。”虽然你可以设置离开旺旺后离开旺旺，旺旺也可以自动恢复客户。但想象一下，当你正在咨询卖家时，突然卖家给你回复了与“你好，我现在不在，我稍后再联系你”，我想你一定会感到很不高兴！所以虽然是一个细节，但它能体现一个店主的基本素质，这也是必不可少的。第三点，也是比较重要的一点，就是对售后客服的一些礼貌用语，说到这里，蒙哥话很多，前几天姐姐在淘宝上买了两条裙子，因为姐姐比较胖，所以选择了一家双冠大码服装店（这里就不点名了，是的，毕竟不道德），周三姐姐付款了，周四下午店主就发货了，没有直到下周周二才到，期间姐姐多次打电话催，我以为会合适，但是货到了，姐姐平时穿40码，结果店长给我发了40码，完全不能穿。它有雨衣那么大，是一份礼物。花裙上也沾满了黄土，不知道是什么。妹妹气坏了，立即要求退货，但卖家却要求支付邮费和20%的赔偿！这对我来说听起来有点令人困惑。双冠更高级吗？交货速度这么慢。姐姐本来可以不接受的，但是姐姐明白我也是做淘宝生意的所以也就不在乎了。相反，这家商店走得太远了。然后姐姐就去跟店家沟通了。当客服小姐姐听到姐姐要退货的时候，语气突然就变了。我先把他们的退货单拿出来抄给姐姐，然后直接对姐姐说“请联系我们的售后服务”“我们的售后服务稍后会联系您”。姐姐很生气，就为了邮费和她吵了一架。结果客服小姐姐立马就下线了！ （具体是下线了，隐形了，还是屏蔽了妹妹我也不清楚）。姐姐开始等待客服MM告诉我售后服务，但是等了两个小时，售后服务商都没有回应。最后，她只好去找售后服务商旺旺。售后服务还是蛮有礼貌的。最终，姐姐在融洽的气氛中为双方支付了邮费，事情就解决了。这件事可以让我们深思的是：每一个买家都想多占一点便宜，每一个卖家都想多赚点钱。在这个经济社会里，没有人愿意让别人去做。但总而言之，态度决定一切。如果说到贾梅的事情，一开始的客服MM很客气，很礼貌的处理了事情。我觉得贾梅并不是一个不讲道理的人。据我对贾梅的了解，她也会主动的。付邮费。就是因为客服小姐姐的无礼惹怒了姐姐，才造成了这么多的麻烦。如果你卖的商品让买家不满意，无论谁的责任，第一个需要道歉的人就是卖家。当然门哥并不是贬低卖家的地位，门哥也是卖家。俗话说，大事化为小事，小事化为小事。遇到退货问题时，您首先要说“对不起，我们的产品给您带来了麻烦”。如果你说出这么讨喜的话，我想没有一个买家能够拒绝你的诚意。然后沟通解释。相信只要不是你的货物有问题，买家也不会好意思继续纠缠你。当然，学者遇兵这句话是站不住脚的。如果真遇到无理取闹的买家，自认倒霉，但如果客气一点，也未必会被恶意批评。

无论是淘宝的C2C，还是现实中的实体店，只要你面对的是消费群体，那么你就属于服务行业。你服务消费者的衣食住行，并从中获利。那么你的态度直接决定了消费者的选择。如果你态度不好，别人为什么要卖给你？同行业竞争如此激烈。如果你表现得更有礼貌，也许你能比同龄人获得更多的商业机会。为什么不？第四点是在客户咨询或者收到货后提出一些非常合适的建议。一定要说“感谢您的建议，我们会努力改进”。虽然是一句小话，但却让买家认为他的意见会引起你的注意，这也会增强他对你的信任。即使你其实并不需要买家的建议，或者你甚至在心里骂买家什么都不知道，还在胡言乱语，但又何苦呢？礼貌地说一声谢谢可以增加你们的亲和力，何乐而不为呢？该怎么办？门哥经常告诉我的客服MM，礼貌是决定你是企业家还是商人的敲门砖。一个人的礼貌体现了他的修养和素质，也体现了他对世事的谦虚态度。马云成功了，史玉柱也成功了。他们高调了吗？他们依然保持着谦虚的态度。那么作为还什么都没有做过的你，当然需要更加虚心的学习。谦虚是一种美德，它并不会让你比别人低人一等。做生意会带来心灵的平静和财富。以上几点是门哥的见解。如果你看了这篇文章并认为我在放屁，那与我无关。如果你认为看完我的帖子你生气了，那与我无关，至少与我无关。比如我会时不时的查看一下我的客服小姐姐的聊天记录。如果记录中的言语不礼貌，有损客户好感，我会挑出来作为必修课，详细地给她解释。只有老板从自己做起，你的客服团队才能比他的前任更好。好了，废话就这么多。这真的很辛苦。让我成为大家的一面镜子。